Интервью с профессором Ави Клюгером, руководителем кафедры менеджмента и бизнеса Иерусалимского университета.

Из программы «Эффект бабочки» 66-го канала ТВ

Вопрос: Уважаемый профессор, каким образом человек, занимающийся преподаванием менеджмента и обучающий управлению бизнесом, выбирает для исследованиятему «Способность выслушать»?

Ответ: До того как я стал преподавать менеджмент, я двадцать лет проработал в области психологии. Занимался аттестацией сотрудников различных предприятий, оценкой их трудоспособности и производительности труда. Я обнаружил, что с 1905 по 1991 год было проведено много исследований на тему, стоит ли вообще проводить аттестацию. Выяснилось, что в 40% случаев после аттестации трудоспособность людей снижается. Это очень сложный процесс, включающий в себя множество составляющих. Мне же хотелось найти методику, которая сфокусировала бы внимание не на том, что плохо, что мешает работе, а наоборот, на чём-то, что является стимулом для повышения производственных показателей.

Вопрос: И вы пришли к выводу, что это – умение выслушать собеседника?

Ответ: Прежде всего, я пришёл к выводу, что способность выслушать - это полная противоположность аттестации. Подумайте, аттестация - это когда ты сообщаешь работнику своё суждение о его работе. А теперь, вместо того, чтобы говорить, ты слушаешь работника, пытаясь понять, что способствует его достижениям, когда он находится «в наилучшей форме». И затем создаёшь ему соответствующие условия.

Вопрос: Что такое способность выслушать, дайте, пожалуйста, определение?

Ответ: Я попробую дать определение на основе одного нашего исследования. Мы задали работникам 140 вопросов о способности их начальников выслушивать своих подчиненных и пришли к выводу, что определённым критерием умения слушать собеседника является ответ на вопрос: «Приятно ли мне, что мой начальник способен меня выслушать?»

Каждый из нас может спросить себя, а получает ли мой муж, жена, ребёнок удовольствие от того, что я его выслушиваю? Если ответ «да», значит, вы умеете слушать. Понятно, это лишь самая поверхностная проверка, основанная на эмоциях, по сути всё несколько сложнее.

Вопрос: Значит, результат проверки, в принципе, зависит от другого человека? Я нахожусь в пассивной позиции, а меня оценивают?

Ответ: Вы сейчас высказали мнение большинства исследователей, преобладающее в обществе на протяжении вот уже пятидесяти лет. Однако, для того, чтобы выслушать с целью понять другого человека, надо приложить огромные усилия. Это - титаническая работа!

Вопрос: Почему же нам так трудно это даётся?

Ответ: Я отвечу вам высказыванием Карла Роджерса - одного из ведущих психологов-клиницистов, второго по влиянию на развитие клинической психологии после Фрейда. Он говорил: «Причина, по которой мы не способны выслушать другого, заключается в том, что мы боимся. Ведь выслушав его, тебе придётся измениться».

Если я выслушаю все жалобы своей жены, которая меня очень хорошо знает, и прислушаюсь к ним, то у меня уже не будет возможности придумывать оправдания. Мне придётся изменить привычное поведение. Потому что, если действительно выслушать, - изменения неизбежны. Требуется, без преувеличения, мужество, чтобы выслушать другого, то есть, установить с ним настоящее общение, которое неизвестно к чему приведёт. Подсознательно мы этого опасаемся

Вопрос: Значит, настоящие изменения происходят не в диалоге, а в тебе самом? Как правило, мы предпочитаем изменять других…

Ответ: Одна из моих учениц процитировала мне как-то высказывание некоего монаха, жившего в XI веке, который сказал: «В молодости я хотел изменить весь мир, в юности мечтал изменить свой город, повзрослев - свою округу, и лишь в старости понял: если бы я изменился сам, то изменил бы весь мир».

Ведущий: Почему важно слушать в бизнесе? Как вы объясняете это студентам?

Ответ: Я многому научился у Маркуса Каца, большого человека в мире бизнеса. Беседуя с моими учениками, он говорил: «Бизнес - это переговоры. В переговорах главное правило - молчать. Дайте второй стороне говорить до тех пор, пока ей уже больше нечего будет сказать. Тогда вы сможете узнать, на что следует обратить внимание. Собственно, только тогда и можно вступать в переговоры».

Я никого не могу заставить услышать меня. Единственный процесс, которым я могу управлять, - это выслушивать других. Кроме всего прочего, тот, кто умеет слушать, получает наиболее достоверную информацию.

Вопрос: А что происходит с тем, кого слушают?

Ответ: Карл Роджерс писал, что тот, кого внимательно слушают, проходит через глубокие внутренние изменения. Когда тебя выслушивают, ты буквально становишься другим человеком. Я испытал это на себе и не раз наблюдал у других людей. Ты вдруг осознаёшь все свои внутренние противоречия, на тебя как будто нисходит озарение, и ты многое переосмысливаешь.

Вопрос: Существуют какие-то исследования по этому поводу?

Ответ: Есть, но очень мало. Я расскажу о небольшом исследовании в нашей лаборатории.

В двух группах мы делим людей по парам. В одной из групп человеку дают возможность на протяжении шести минут рассказывать о своей жизни. Во второй - каждый говорит три минуты и три минуты выслушивает собеседника. После этого задаётся единственный вопрос: «Насколько ваш собеседник был приятным человеком?» Результаты всегда однозначны. Именно три минуты молчания, когда можно лишь кивать головой, делают человека приятным в глазах его собеседника.

Знаете, прежде во время обсуждений я всегда был первым, кто начинал говорить. А потом прочитал исследование по поводу дискуссий из «Теории игр». Её авторы пришли к выводу, что тот, кто больше молчит, оказывает большее влияние на ситуацию.

Чуть раньше вы заметили, что тот, кто слушает, пассивен. На самом деле именно он направляет ход беседы. Рассказчик, как правило, всматривается в лицо слушателя, замечая малейшие изменения в его мимике, и либо раскрывается ему, либо отгораживается. Более того, именно бессловесное поведение собеседника определяет, в какой степени и с какой стороны познаёт себя рассказчик.

Вопрос: Рассказывая, человек познаёт себя?

Ответ: …и то, как его слушают, может иметь для человека решающее значение. Одна из исследовательниц подметила интересный факт. Если твой рассказ слушают невнимательно, тогда то, о чём ты рассказывал, - например, компьютерная игра, которая тебя заинтересовала, - теряет для тебя свою привлекательность. Слушающие нас люди - вернее, их количество за всю нашу жизнь - и определяют нашу самооценку: семья, друзья, сослуживцы, однокурсники и просто люди, с которыми мы встречались. Всё, что выслушивалось моими собеседниками как нечто важное и интересное, стало частью моей личности. А то, что воспринималось с недоверием или пренебрежением, либо забылось, либо стало неприемлемым, даже если прежде это было значимым для меня или доставляло удовольствие. Как правило, люди забывают то, о чём никто не хотел слушать.

Вопрос: Потрясающе! Абсолютно субъективные ощущения могут измениться из-за того, что тебя не смогли или не захотели выслушать? Получается, что мнение другого определяет, что я буду думать о себе?

Ответ: Да, это так! А вы, в свою очередь, выслушивая других, влияете на них больше, чем когда высказываете им своё мнение.

Вопрос: Но как определить, я только слушал или действительно услышал человека?

Ответ: Я точно знаю, что выслушал своего собеседника, если в конце он заулыбался мне в ответ на моё молчание. Так у людей принято выражать признательность.

Перевод Веры Лифшиц